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以公共服务需求管理推进服务型政府建设
2017年01月20日 08:20 来源:中国社会科学网-中国社会科学报 作者:陈水生 字号

内容摘要:为解决这些问题,实现公共服务与公共需求的有效对接,应回到需求并重视需求管理在服务型政府建设中的重要作用,从依靠公共服务供给改进转变为服务供给与需求管理双轮驱动。此外,公共服务管理过程中呈现出碎片化的管理特征,没有构建整体性的公共服务需求管理体系,缺乏对公共服务过程中的需求信息、服务决策、服务生产和服务递送等环节的整合性管理,因而不能将公共服务需求方、决策方和供给方有机联系起来。公共服务需求管理是一个动态过程,包括对民众的需求偏好进行调查分析、排序整合、传递和吸纳等过程,将公共服务有效需求信息传导给服务决策方和供给方,从而将公共服务决策、服务项目和服务供给有机连接。

关键词:服务需求;需求管理;服务供给;服务型政府建设;服务决策;需求信息;群体;需求表达;满足民众;需求偏好

作者简介:

  近年来,我国服务型政府建设取得了一定成就,但同时也存在亟待解决的问题。这些问题主要表现为:服务型政府建设的步伐和力度落后于民众期待和要求;有限的公共资源和不断增长的公共需求之间的矛盾,公共服务供给无法满足民众日益多元的公共服务需求;政府主导的公共服务决策和供给模式与民众的真实需求的脱节,造成公共服务供需失衡和供需错位,等等。为解决这些问题,实现公共服务与公共需求的有效对接,应回到需求并重视需求管理在服务型政府建设中的重要作用,从依靠公共服务供给改进转变为服务供给与需求管理双轮驱动。

  公共服务需求管理是服务型政府建设新方向

  国外学者较早研究了服务产业中的需求管理,关注的是如何更好地增加服务产量和提升服务递送的效率,通过需求管理,服务供给者能给予消费者更多便利,又能通过恰当的传递方式为消费者传递其所需的服务。还有学者研究医疗卫生服务的需求管理问题,认为需求管理是一个识别医疗卫生需求在何处、如何、为何以及由谁生产的过程,并选取最佳的方法来管理此种需求,以构建高效、恰当和公平的医疗卫生体制。

  公共服务需求是公共服务过程中民众一般性和普遍性需求的总和,是一个区域内的民众不同种类的公共服务需求偏好的集合。公共服务需求是公共服务决策和供给的前提和基础,其满足的程度和满意度是评判服务型政府建设成效的重要指标。公共服务需求是如何产生的,对不同民众的不同需求应该如何管理,怎样满足这些公共服务需求,是公共服务需求管理的主要内容。笔者认为,公共服务需求管理是对公共服务过程中民众的普遍性需求进行收集调查、分析整合、传递并进而吸纳转化为实际中可供民众享受的服务项目的整个过程,这是公共服务生产和供给的前导环节,是联系公共服务供需的关键一环,也是服务型政府建设的新方向。

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