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政府购买社会组织服务“需求搜寻机制”创新
2017年10月25日 10:12 来源:中国社会科学网-中国社会科学报 作者:张文礼 王达梅 字号

内容摘要:政府购买社会组织服务是当前政府的一项重要工作,目前这项工作进展顺利,机制建设日益完善。如果能够根据居民的“公共服务需求”向社会组织购买服务。反之,如果不根据居民“公共服务需求”向社会组织购买服务。因此,寻找“公共服务需求”是政府购买社会组织服务的一项基础性工作。在政府购买社会组织服务的需求搜寻机制中,分别由两个主体“政府、社会组织”分两个阶段开展公共服务需求搜寻工作。这就需要反复重启公共服务需求搜寻流程,以找到“真正的、紧迫性的公共服务需求”,尤其是重点群体、弱势群体、基层群体的公共服务需求,使得公共服务需求成为政府购买社会组织服务的“引擎”,切实满足居民的公共服务需求。

关键词:服务需求;搜寻;政府;居民;群体;社会组织;服务工作;购买阶段;需要;互联网

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  政府购买社会组织服务是当前政府的一项重要工作,目前这项工作进展顺利,机制建设日益完善。但是,有一种机制尚未引起广泛重视,在实践中也没有很好地建立起来。这种机制就是居民的服务“需求搜寻机制”。如果能够根据居民的“公共服务需求”向社会组织购买服务,那么,取得理想效果的可能性就比较大;反之,如果不根据居民“公共服务需求”向社会组织购买服务,那么,取得理想效果的可能性就比较小。因此,寻找“公共服务需求”是政府购买社会组织服务的一项基础性工作。在当前政府购买社会组织服务工作中,急需建立合理有效的“需求搜寻机制”。

  对于“需求搜寻机制”创新,首先应深刻把握“公共服务需求”这个概念。一般而言,公共服务需求是指居民在公共服务方面的需要与欲求,即渴望得到政府提供的公共服务。但是,这只是对“公共服务需求”表面上的理解。对于“公共服务需求”的深刻理解,还要继续追问,居民为什么会产生公共服务需求?这主要是因为居民在日常生活和工作过程中,面临各种各样的公共问题。那么,问题又是什么呢?问题是“理想与现实之间的差距”,当人们怀抱着一种美好的理想,但现实状况总是无法满足美好理想要求时,就会产生问题。一旦产生问题,且随着问题的积累和发酵,人的心理将产生“紧张感”、“难受感”和“压迫感”,由此将迫使人们赶紧去解决问题,这样便产生需求。因此,对于“公共服务需求”这个概念应当这样理解:“居民因面临着公共问题而在公共服务领域所产生的需要与欲求。”

  公共服务需求与公共问题密切相关。当居民面临特定的公共问题,就产生特定的公共服务需求。但是,为特定群体提供个性化服务,并不意味着提供单一性的服务。事实上,当特定群体面临着特定问题时,也面临着与其他群体一样多种多样的公共问题。例如,低收入群体不仅面临着社会保障问题,还面临着教育、医疗、住房等多种问题。由此,便产生了多样化的公共服务需求。这也表明,政府购买社会组织服务需求搜寻机制具有复杂性。

  在政府购买社会组织服务的需求搜寻机制中,分别由两个主体“政府、社会组织”分两个阶段开展公共服务需求搜寻工作。在购买阶段,由政府负责开展公共服务需求搜寻工作。政府通过采用问卷法、观察法、数据法等,对居民所面临的公共问题和公共服务需求展开分析,对于公共问题的分析,要掌握“问题类型”和“严重程度”;对于公共服务需求的分析,要掌握“需求类型”、“需求数量”、“紧迫程度”。然后,根据公共服务需求,确定“购买内容”和“购买资金”。在购买阶段之后就进入实施阶段。实施阶段是社会组织成功获得政府购买社会组织服务后,根据合同要求具体提供服务的阶段。在购买阶段需要进行需求搜寻,那么实施阶段是否需要进行需求搜寻?答案是肯定的。因为在购买阶段,政府所搜寻到的公共服务需求往往是“表面的”、“粗略的”、“大类的”、“总体的”需求,这就要求社会组织在实施阶段进行需求搜寻,细化公共服务需求。社会组织开展的需求搜寻是在购买阶段需求搜寻的基础上进行的,同样是对居民所面临的公共问题和公共服务需求展开分析,但有很大不同,社会组织开展的需求搜寻是要寻找到“小类的”、“具体的”公共服务需求。因此,在采取的搜寻方法上与政府采用方法有较大差异,除采用观察法、数据法、问卷法外,更多采用访谈法、群体细分法来掌握特定群体、重点群体甚至个体的公共服务需求,使得公共服务提供不仅个性化,而且精准化。在确定特定群体、重点群体和个体的公共服务需求后,社会组织将据此确定具体的、有针对性的“服务内容”,并选择合理有效的服务方式。

  公共服务需求搜寻机制不是单向的流程,而是一个循环往复的流程。由政府开展的公共服务需求搜寻,到由社会组织开展的公共服务需求搜寻,即便经过两个主体进行的需求搜寻工作,仍然可能存在三个问题:一是由于社会弱势群体本身地位和影响力较小,很难发出自己的声音,因而他们的需要有时得不到回应,可能遗漏了一部分人群;二是政府要真正了解基层群众的需求;三是可能出现社会组织认定的公共服务需求与政府不一致的情况,但社会组织为了迎合政府,而忽视那些“与政府认定不一致的需求”。由此,难以保障政府购买社会组织服务实现满足“有需要人群”的目标,影响预期公共服务供给效果。这就需要反复重启公共服务需求搜寻流程,以找到“真正的、紧迫性的公共服务需求”,尤其是重点群体、弱势群体、基层群体的公共服务需求,使得公共服务需求成为政府购买社会组织服务的“引擎”,切实满足居民的公共服务需求。

  互联网和大数据的快速发展,在诸多方面对人们的生活和工作方式产生革命性影响。对于政府购买社会组织服务的公共服务需求搜寻机制同样产生重要影响,它使得公共服务需求搜寻更便捷、更高效、更精确,覆盖范围也更广泛。因此,有必要将互联网和大数据的思维与技术应用到公共服务需求搜寻中,形成互联网和大数据背景下的公共服务需求搜寻新机制。“在信息化社会,公共需求的汇聚方式已经发生了很大的变化,因此我们要顺应大数据时代的发展趋势,重视和加大基于公共服务的信息设施和系统建设,提高信息来源的广泛性和代表性,更好地针对公众的预期改善公共服务的供给。”在购买社会组织服务中,积极应用互联网和大数据思维和技术,形成新型和高效的公共服务需求搜寻机制。这不仅能够精确定位居民服务需求,为购买社会组织服务工作提供有益指导,而且有利于促进各部门社会服务数据融合、更新社会服务和社会管理方式、开拓社会治理工作新格局。

 

  (本文系国家社科基金项目“政府购买社会组织服务的机制与模式研究”(13BGL146)阶段性成果,获得广东省社会组织研究中心资助)

  (作者系西北师范大学社会发展与公共管理学院教授;广东外语外贸大学政治与公共管理学院副教授)

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